Gestión del Conocimiento

La Gestión del Conocimiento se está convirtiendo en uno de los ejes principales a la hora de optimizar el rendimiento de un Sistema de Información. Cuando hablamos de Gestión del Conocimiento, nos referimos a todos aquellos procesos y herramientas que permiten no solo registrar de forma útil el conocimiento, sino que también permiten aumentar el conocimiento que se tiene sobre el negocio o un sistema de información. Nosotros vamos a centrarnos en los sistemas de información (término que se ha puesto de moda de un tiempo a esta parte)  por que nos afecta directamente a la gente que trabajamos o estamos relacionados con IT. Podemos definir como Sistema de Información al conjunto de elementos que se emplean para tratar la información. Ahora empleamos el termino “Sistemas de Información” que está mas acorde con nuestra “Sociedad de la información” para referirnos. Pero dejando a un lado temas puramente semánticos o de moda, tenemos que reflexionar sobre qué es la información y cómo se está gestionando en las áreas de IT, ya que nosotros mismo, como ingenieros, técnicos o consultores que somos, somos los responsable del despliegue y/o explotación de los Sistemas de Información.

Para que podamos entender el ambito en el que se puede aplicar la Gestión del Conocimiento, primero debemos tener mas o menos claro qué significa realmente terminos como información o conocimiento, los cuales muchas veces empleamos en un contexto equivocado, asumiendo que son iguales o parecidos. Sin entrar en una discusión académica, vamos a ver un modelo que define cuatro conceptos, los cuales nos servirán para clasificar los distintos estados de la información de nuestro sistema. A mi personalmente, me gusta el modelo de jerarquía Dato-Información-Conocimiento-Sabiduría (DIKW en inglés), ya que identifica de forma sencilla y clara cuales son los distintos estadios en los que se puede encontrar lo que comúnmente conocemos como “Información” y que veremos que es un termino erróneos en algunas de las situaciones en las que lo empleamos.

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Dato, Información, Conocimiento y Sabiduría

El modelo Dato-Información-Conocimiento-Sabiduría consiste en un modelo jerárquico piramidal, es decir que cada capa se apoya en la capa inferior, ya que sencillamente le da un valor añadido a ésta, dicho valor añadido junto con el valor de la capa inferior dan como resultado una nueva capa. La base de la pirámide es el dato, justo encima del dato está la capa de información la cual se forma a partir del dato. Sobre la capa de información está la capa de conocimiento que al igual que ocurre con la capa inferior la capa de conocimiento da un valor añadido a la capa de información. Por último como capa cúspide de la pirámide está la capa de sabiduría.

La pirámide DICS podemos aplicarla en los sistemas de información para identificar cual es el estadio de la pirámide en el que se encuentra nuestro sistema y analizar si realmente se ha conseguido el objetivo que se perseguía. Pero no solo desde el punto de vista de los objetivos puramente de negocio es útil analizar y reflexionar sobre la posición de la pirámide que ocupa nuestra plataforma, desde un punto de vista de la gestión de los recursos, conocer la distribución de nuestro equipo humano en la pirámide es un ejercicio que nos permitirá identificar lagunas y carencias de conocimiento que podrían provocar de manera directa problemas en la gestión tanto de los Sistemas de Información como del equipo humano.

La aportación que cada componente del equipo de personas que explotan un Sistema de Información se puede medir de muchas formas, pero hay dos variables que son tremendamente útiles, la actitud y la aptitud. El mantener dichas variables dentro de unos rangos mínimos permitirá que el equipo funcione correctamente.

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Dato

Podemos definir el dato como la unidad mínima de información con la que trabajamos, el dato por si solo no aporta nada, no podemos tomar decisiones únicamente contando con el dato, independientemente del número de datos que tengamos. El dato simplemente nos ayuda a disponer de una representación entendible para nosotros de ciertas características tangibles o abstractas del sistema. Datos son por ejemplo los bytes de la memoria de una máquina, el número de transferencias que realiza un disco duro, la velocidad de una tarjeta de red o el número de cores de un procesador, todos estos ejemplos son “datos”  que por si solos no aportan nada, simplemente son valores que podemos obtener de un Sistema de información y cuyos nombres son la nomenclatura acordada oficial o extraoficialmente para que todas las personas que trabajamos en las áreas de Sistemas podamos identificar de qué dato se trata.

Como ejemplo, podemos comentar la utilidad de los comandos de un SO, son pequeños programas que nos permiten ejecutar sencillas acciones sobre los sistemas, la mayoría de esta acciones consisten en operaciones para obtener datos, por ejemplo el consumo de CPU, el número de páginas usadas en memoria, el número de semáforos creados, el identificador de un usuario, el tamaño de un disco, etc.

Dato = Unida mínima de información

Información

El segundo nivel de la pirámide DICS es la información, como hemos comentado, el dato por si solo no sirve para mucho, necesitamos agrupar los datos para obtener algo mas que simples cifras sobre los elementos de una plataforma o estados de los dispositivos que forman parte del Sistema de Información. Podemos decir que la información consiste en la agrupación de varios datos y que dicha agrupación confiere un significado al conjunto, añadiendo un nivel mas de valor al que se puede obtener del dato por si solo. Obtener información de un conjunto de datos es un ejercicio de inteligencia propiamente dicho, ya no se trata de valores identificados con un nombre, sino que se realiza un ejercicio de abstracción del conjunto de datos para obtener un valor que los represente a todos, de esta forma la información trasmite un mensaje que puede ser interpretado.

Como ejemplos de información de un Sistema de Información podemos citar el estado de una máquina, la información de estado está compuesta por la agrupación de todos los datos relevantes de una máquina, por ejemplo el uso de CPU, el uso de disco, el uso de la
red, etc. Todos estos datos en su conjunto permiten dar información sobre el estado de una máquina. Subiendo un nivel en la arquitectura de un sistema de información, podemos poner otro ejemplo, el estado de la plataforma mediante la obtención de la información
agrupando los datos de estado de todos los elementos de una plataforma, en este caso el dato es la información que se obtiene de cada sistema y la información es la agrupación de todos los estados, dando de esta forma información sobre el sistema de información en su totalidad.

Información = Agrupación de los datos para trasmitir un mensaje del conjunto

Conocimiento

El segundo peldaño de la pirámide es el conocimiento. La información nos permite obtener agrupar los datos disponibles y generar ciertas abstracciones para que podamos trabajar con una representación del conjunto de datos. Si queremos seguir avanzando en la pirámide DICS debemos aportar algo mas a la información y como es la experiencia. Decimos que el conocimiento es la suma de la información y la experiencia. Podemos recoger todos los datos de un sistema, agruparlos para obtener información, por ejemplo información de estado de los elementos de la plataforma, Conocimiento sería aplicar nuestra experiencia a la información para identificar posibles tendencias en el comportamiento del sistema. Nuestra experiencia nos permite ir ampliar la información del sistema comparándola con otras situaciones parecidas y que nos permite no tener que disponer de todo el juego de datos e información. Una persona con experiencia no necesita conocer toda la información que un sistema puede generar para identificar problemas, tendencias, etc.

 Conocimiento = Información + Experiencia

Sabiduría

El último peldaño de la pirámide es la sabiduría, esta es la cúspide del entendimiento que podemos llegar a tener sobre algo. La sabiduría es la suma del conocimiento y la optimización. La optimización es un proceso creativo que se encarga de intentar  modificaciones en la gestión de la información que realiza el Sistema de Información para cubrir las necesidades del negocio. La sabiduría supone poder modificar el sistema para mejorarlo con la garantía que dichas modificaciones lo mejoraran, gestionando todo el conocimiento para la toma de decisiones.

Sabiduría = Conocimiento + Optimización

Sistemas de Información y DICS

Ya hemos repasado las 4 partes de la pirámide DICS, ahora debemos analizar donde están los distintos componentes de nuestro Sistema de Información en dicha pirámide y como esta distribución afecta al proceso de negocio de nuestra organización. Mucha gente piensa que cuando hablamos de gestión del conocimiento únicamente nos referimos a las personas, pero los Sistemas también pueden retener conocimiento, mediante modelos de aprendizaje asistido por ejemplo, un claro ejemplo son los sistema detección de correo basura. Estos sistemas se basan en el aprendizaje de unos patrones que les permiten identificar correos que “pueden ser” SPAM. Por una razón puramente práctica vamos a separar la parte de Sistemas y recursos humanos de un Sistemas de información. Aunque en la práctica los Sistemas de Información los operan recursos humanos en mayor o menor medida, por lo que dicha separación es ficticia y únicamente la vamos a realizar para facilitar el ejercicio de identificación del estado de nuestros Sistemas de información dentro
de la pirámide DICS.

Sistemas

Un sistema de información está compuesto por una serie de elementos Hardware y Software que son los encargados de gestionar toda la información para generar un producto.  Por definición todos los Sistemas trabajan con datos, algunos de nuestros sistemas organizan los datos en información, herramientas de monitorización por ejemplo, las herramientas de monitorización analizan los datos de los sistemas para agruparlos y generar una información que puede ser interpretada por un operador para detectar un problema.

Si el sistema es capaz de adquirir experiencia, hemos comentado los sistemas de detección de SPAM, los sistemas de monitorización que son capaces de identificar problemas en base a la información disponible y a los eventos ocurridos anteriormente. Y por su puesto todos los componentes del Busines intelligence, como son los cuadros de mando, ayuda a la toma de decisión, etc. Los cuales utilizan toda la información disponible del negocio para crear un conocimiento que permita tener un alto porcentaje de acierto en la toma de decisión.

La sabiduría es una fase de la pirámide que por ahora está fuera del alcance de los Sistemas.

Equipo humano

El equipo humano del Sistema de información si puede estar en las 4 partes de la pirámide DICS, puede generar datos, interpretar la información, tener la experiencia suficiente para adquirir conocimiento y disponer de la sabiduría necesaria para entender como los Sistemas de Información interactuan con el Negocio para mejorar los procesos de gestión de la información.

Del equipo humano debemos analizar la desviación que se produce en el equipo con respecto al objetivo inicial de la formación de dicho equipo. Vamos a suponer un ejemplo típico de equipo que opera un Sistema de Información y asignaremos los roles que por defecto suponemos a cada uno de los componentes del equipo.

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  • Operadores, se encargan de generar datos y de tener la suficiente capacidad para interpretar la información que el sistema genera.
  • Administradores, con la información disponible y la experiencia que tiene el equipo de administración, se supone que este equipo cuenta con un conocimiento sobre los sistemas de la plataforma que garantice el normal funcionamiento del mismo.
  • Seguridad, es equipo igual que el de administradores estaría en la capa de Conocimiento de la pirámide DICS.
  • Arquitectura, es el único equipo, desde un punto de vista del Sistema de información en su conjunto, al cual se le puede considerar que tienen un conocimiento sobre la plataforma y sabe como se deben optimizar los procesos de la misma y por lo tanto en este equipo de personas radica la sabiduría de la plataforma, siempre pensando desde un punto de vista de Sistemas.
  • CTO, con el responsable técnico ocurre una paradoja y es que sus competencias no pasan por adquirir la sabiduría del equipo de Arquitectura, ni el conocimiento de las áreas de administración o seguridad. Podemos decir que está a un nivel mas cercano al negocio que el resto de los equipos, el CTO se encarga de gestionar los recursos necesarios para que los objetivos marcados en el Sistema de Información se cumplan.

Este es un ejemplo de roles de los distintos componentes de un equipo de Sistemas y como a dichos componentes se les asigna un capa en la pirámide DICS, pero desde el punto de vista del Sistema de Información, ya que en cada una de sus áreas de competencia, desplazándonos un nivel mas bajo en la arquitectura del sistema de información, la pirámide se vuelve a aplicar y es en este nivel donde podemos encontrar grandes desviaciones del conocimiento esperado. Pongamos un ejemplo de un equipo de administración de sistemas formado por 3 personas y que tienen las siguientes áreas de competencia, según el cuadro de abajo:

  Sist. Operativo Almacenamiento Networking Serv. Internet Backup
Administrador 1 C S I S D
Administrador 2 S S C D D
Administrador 3 D C I D I

Para nuestro ejemplo, el equipo tiene un serio problema con el Backup, porque solo uno de los administradores podemos situarlo en la capa de Información de la pirámide DICS, lo que significa que este equipo únicamente puede saber si se han realizado los backups, pero no en la realidad no puede realizar tareas de administración sobre el backup, cuando ésta es una de sus áreas de competencia y responsabilidad.

Otro problema que podemos deducir del cuadro anterior es la diferencia tan grande que existe entre los conocimientos de los administradores 1 y 2 con respecto al del administrador 3,  dependiendo de la actitud de los componentes del equipo, podría surgir un problema de competencias y responsabilidad.

Conclusión

Como resumen, podemos decir que para garantizar el mayor rendimiento de un Sistemas de Información, entre otras actividades debemos analizar como los sistemas con los que trabajamos y las personas, bien sean parte de los equipos que gestionamos, bien como compañeros, están situados dentro de la pirámide DICS. Este análisis nos permitirá identificar problemas actuales o conflictos futuros, carencias y necesidades en la plataforma, en fin, la gestión del conocimiento es una herramienta fundamental en la optimización de los procesos que controlan el Sistema de Información.